経営者の皆様、いつもお世話になっております。飛騨屋社労士・行政書士事務所の平下です。
先日（令和8年4月15日）、人事院から非常に注目すべき発表がありました。それは、国家公務員をカスタマー・ハラスメント（いわゆる「カスハラ」）から守るための対策を「義務化」するという新しい規則の制定です。
（参考：カスタマー・ハラスメント対策に係る人事院規則の制定について）
「役所の話でしょ？うちの会社には関係ないよ」と思った社長様、油断は禁物です！
国が率先して公務員へのカスハラ対策を義務化したということは、民間企業に対する法的な「義務化」も目前に迫っているという強烈なシグナルなのです。
今回は、このニュースから読み解く、中小企業が今すぐ取り組むべき「カスハラ対策」について、プロの社労士が解説します。
1. どこからが「カスハラ」？SNSでの脅迫も対象！
今回の人事院の発表でも明確にされていますが、単なるクレームを超えた「社会通念上の許容範囲を超える言動」がカスハラに該当します。
- 大声での暴言、威圧的な態度、土下座の強要
- 長時間の拘束（電話口で何時間も理不尽な文句を言い続ける等）
- 【要注意】「SNSに悪評を書き込むぞ」という脅しや、従業員の個人情報をネットに晒す行為
特に最近は、スマホやSNSを悪用した陰湿なカスハラが急増しており、真面目に働いている従業員が精神的に追い詰められて退職してしまうケースが後を絶ちません。
2. 民間企業の「カスハラ対策義務化」は時間の問題
現在、民間企業に対しては「パワハラ」や「セクハラ」の防止措置が法律で義務化されていますが、カスハラについては長らく「推奨（望ましい）」にとどまっていました。
しかし、今回の人事院の動きを見ても分かる通り、国全体で「カスハラは絶対に許さない、組織として従業員を守れ」というフェーズに完全に移行しています。民間企業に対しても、カスハラ対策の体制整備が法律で義務付けられるのは時間の問題です。
3. 会社が今すぐやるべき3つの防衛策
貴重な人材がカスハラで潰されてしまう前に、以下の対策を始めましょう。
- 会社の方針を明確にする（トップの宣言）：
「悪質なクレームや要求には毅然と対応し、従業員を守る」という社長の姿勢を従業員に示し、ホームページや店内に掲示して外部にも宣言します。 - 対応マニュアルの作成：
「どこからがカスハラか」「録音はしていいのか」「電話をガチャ切りしていい基準」「いつ警察を呼ぶのか」など、現場のスタッフが迷わないための具体的なルールを作ります。 - 就業規則の改定：
カスハラ相談窓口の設置や、被害に遭った従業員のメンタルケアについて就業規則に明記し、体制を整えます。
結論：カスハラ対策は「従業員を守る最大の投資」です！
「お客様は神様」という時代は終わりました。理不尽なクレーマーから従業員を守れない会社は、あっという間に人が辞め、新たな採用もできなくなってしまいます。
「うちの店舗でも悪質なクレームが多くて困っている」
「カスハラ対応マニュアルを作りたいが、どう作ればいいか分からない」
そんなお悩みをお持ちの社長様は、ぜひ「飛騨屋社労士・行政書士事務所」にご相談ください！
御社の業界や実情に合わせたマニュアル作成、就業規則の見直し、そして現場向け研修まで、社労士としてしっかりとサポートいたします。
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