【10月1日義務化】カスハラ対策とは？中小企業が今すぐ整える「方針・相談窓口・対応手順」を徹底解説！

令和8年10月1日から、すべての事業主に、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が義務づけられました。労働者を1人でも雇っていれば、中小企業も対象です。この記事では、中小企業が今すぐ整えたい「方針・相談窓口・対応手順」を、順番に整理します。

義務化の内容

• 施行日は、令和8年10月1日です。改正労働施策総合推進法にもとづきます。
• 対象は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。企業の規模や業種は問われません。
• 厚生労働省は、令和8年2月26日に、指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を公表しています。

カスハラは、次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係する人の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 労働者の就業環境が害されること

商品やサービスへの正当な申し入れは、カスハラには当たりません。電話やSNSなど、対面以外の言動も対象です。

事業主が講ずべき措置（5本柱・10項目）

中小企業の進め方

1. 方針を決める

社長のメッセージとして、「お客様の正当な声には誠実に向き合う。ただし、従業員を守るため、社会通念を超える言動には毅然と対応する」といった内容を、文章にします。店頭の掲示やホームページで、お客様に知らせると、未然防止にも役立ちます。

2. 対応手順を決める

指針が例示する対処の内容は、次のとおりです。

• 対応方針について、管理監督者に報告して、指示を仰ぐ
• 可能な限り、労働者を一人で対応させない
• 対応の内容を記録する
• 暴力や脅迫などの場合は、警察に通報する

あわせて、悪質なケースの線引きを決めておきます。「対応の中止を伝える」「退去を求める」「警告文を出す」「警察に通報する」といった流れを、誰の判断で行うか、定めておきましょう。

3. 相談窓口を決める

新しく窓口をつくる必要はありません。パワハラなどの既存の相談窓口と、一体で設置できます。担当者が、誰に、どのように（対面、電話、メールなど）相談できるのかを、従業員に周知します。

4. 就業規則や社内規程に反映する

法律上は、方針や対処内容を「定めて周知する」ことが求められています。就業規則への記載までは、必須ではありません。ただ、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止や、懲戒の根拠を整えるため、就業規則への反映をおすすめします。

5. 周知と研修を行う

方針、相談窓口、対応手順を、パート・アルバイトを含む全従業員に、繰り返し伝えます。入社時の説明にも入れましょう。

6. 発生後の対応と再発防止

事実関係を迅速に確認し、被害を受けた従業員に配慮します。カスハラの事実が確認できなかった場合でも、再発防止の措置は必要です。

注意したい点

• 障害のある方が、合理的配慮を求めることは、カスハラには当たりません。
• カスハラ対策は、お客様の声を封じるものではありません。正当な声には、誠実に向き合うための仕組みです。
• 措置の違反そのものに、刑事罰はありません。ただし、国から報告を求められたのに報告しない、または虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象です。助言・指導・勧告の対象にもなり、勧告に従わない場合は、企業名が公表される可能性があります。
• カスハラを放置して従業員が心身の健康を害した場合、安全配慮義務（労働契約法第5条）の違反を問われるおそれがあります。

まとめ

• 令和8年10月1日から、すべての事業主に、カスハラ防止措置が義務づけられました。
• まず、方針、相談窓口、対応手順の3つを、文章にして、全従業員に周知しましょう。
• 既存のハラスメント対策の枠組みを、活用できます。

当事務所では、ハラスメント防止の規程づくりや、相談窓口の整備をサポートしています。お気軽にご相談ください。

※本記事は令和8年10月16日時点の情報です。最新の内容は、厚生労働省のホームページでご確認ください。

参考：厚生労働省 指針（令和8年厚生労働省告示第51号）、SmartHR Mag.「カスハラ対策義務化｜実務ToDoとスケジュールを社労士が解説」

あわせて読みたい関連記事

• 【社長、その「封筒詰め」やめませんか？】給与計算・手続きをアウトソーシングして、本業に“全振り”すべき3つの理由
• 【社長、逃げられません】「うちはまだ入らなくていいよね？」は通用しない！ 社会保険「強制加入」のルールと、未加入の怖すぎるデメリット